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La crisis de reputación de BP

No hay crisis empresarial o política que no pase a ser, automáticamente, una crisis de comunicación. Todos los manuales nos dicen que estas crisis deben estar previstas en la estrategia de comunicación corporativa pero, como sabemos por experiencia, la gestión de la crisis una vez ha estallado exige muchas veces corregir aquello que tan bien se había definido en los manuales.

Desde que el 21 de abril explotara una plataforma petrolífera de BP, la dimensión de la tragedia  ecológica y socioeconómica no ha cesado de crecer hasta el punto de que, ahora mismo, a los problemas técnicos para solucionar el vertido se le unen los problemas de impacto sobre la reputación de BP.

No se trata ahora de hacer leña del árbol caído, pero como ejercicio de análisis es interesante revisar dos aspectos de la política de comunicación llevada a cabo por BP durante este tiempo que, en nuestra opinión, deberían haberse desarrollado de manera diferente.

En primer lugar, la elección de los portavoces. Posiblemente, el consejero delegado, Tony Hayward, se ha sobreexpuesto a los medios de forma excesiva. Ante la gravedad de los hechos, Hayward ha ido asumiendo mayor protagonismo y, por tanto, restándolo al equipo de portavoces de perfil más técnico que también han ido explicando la catástrofe. Llegados a este punto, BP sólo tiene ya un posible portavoz de más jerarquía que es el presidente, Carl-Henric Svanberg. En nuestra opinión, hubiera sido razonable mantener una mayor participación del equipo de portavoces inicial y, ocasionalmente, acudir al consejero delegado, pero también al presidente al que se le ha criticado su mutismo, para las declaraciones trascendentales.

En segundo lugar, la inexactitud de algunos mensajes de los primeros días. A pesar de la gravedad de la situación, no se alertaba en las declaraciones de las verdaderas dificultades que podía entrañar la operación. Detrás de estas declaraciones inexactas seguramente se encuentra la razón de que Tony Hayward se haya visto obligado a asumir un papel más protagonista del que inicialmente estaría previsto o sería deseable.

Un ejemplo de cómo está afectando la crisis a la reputación de BP es la noticia publicada en PR en la que se informaba de que la agencia de relaciones públicas, Brunswick, había sido la escogida para coordinar la campaña mediática destinada a minimizar el impacto que ha tenido el desastre sobre la reputación de la compañía.

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