Starbucks apuesta por Facebook en su estrategia de comunicación
Las cifras de Facebook pueden marear a cualquiera. Ante la inminente salida a bolsa de la compañía, se están hablando de unos 850 millones de usuarios activos en todo el mundo. Más allá de la polémica al respecto de la cifra y sobre la “actividad real” de los usuarios, estamos indiscutiblemente ante la mayor red social del mundo y también en España. La penetración social de Facebook es de tal dimensión que ahora mismo ya se ha convertido en un canal de comunicación fundamental para multitud de marcas y empresas, como demuestran sus tasas de actividad que pueden consultarse en este artículo del blog de El País, Estrategia Digital.
Ahora bien, para que nuestra presencia en Facebook nos pueda aportar valor, estamos obligados a definir nuestra estrategia, el por qué de nuestra presencia y plantearnos unos objetivos, ya sean estos tener más clientes, mantener contacto directo con nuestros seguidores, conocer mejor a nuestro público potencial, etc. De la misma forma que no existen dos empresas iguales, también es importante que nuestra presencia en Facebook sepa transmitir los valores diferenciales y los aspectos positivos de nuestra marca. Este trabajo previo de definición estratégica es esencial para aprovechar en beneficio propio los recursos que pone la red social a nuestra disposición sin dar pasos en falso.
Uno de los elementos clave para evaluar el éxito en Facebook se basa en la capacidad para interactuar con los usuarios. No importa que sean 30 millones de personas como en la página de Starbucks o en empresas de menor tamaño como Sprinkles una cadena de 10 tiendas de “cupcakes” en Estados Unidos que ya tiene más de 300.000 usuarios. Cada una de estas marcas han desarrollado una fórmula propia para generar interés en los usuarios con la combinación de diferentes acciones: información diferencial, promociones exclusivas para los usuarios de Facebook, encuestas sobre temas relacionados con la marca, buenos recursos gráficos, servicios de atención al cliente, etc. Facebook es un espacio abierto para el diálogo y las marcas que saben hacer protagonistas a sus usuarios ofrecen una experiencia positiva que genera tráfico, interés, más usuarios y, finalmente, una mejor imagen de marca.
Vamos a estos dos ejemplos concretos. Por un lado, un negocio de tamaño medio como Sprinkles utiliza Facebook para escribir cada mañana en el muro una frase promocional con una palabra clave. Los 50 primeros clientes que mencionen esa palabra clave en sus tiendas, tendrán su “cupcake” gratis. El éxito de esta fórmula ha merecido todo tipo de análisis pero es evidente que la inmediatez y la conexión con lo que busca el público de Sprinkles ha sido total.
Por otro lado, tenemos una marca como Starbucks. La propia dimensión de la marca atrae por fuerza a millones de usuarios. A estos usuarios, Starbucks les ofrece la posibilidad de participar en campañas como Everylove gracias a la cual desarrollan campañas de carácter humanitario en sus establecimientos. Starbucks completa su interacción con los usuarios a través de opiniones en su muro de corte social como su apoyo al matrimonio gay, un recuerdo para Martin Luther King en el día de su memorial o a los veteranos de guerra.
El uso de las redes sociales está considerablemente extendido entre las compañías B2C. Muchas son las marcas de consumo que ven las redes sociales no solo como un nuevo canal de comunicación sino también, en muchos casos, como el mejor canal para estar en contacto con sus consumidores y clientes. En cambio, la presencia en las redes no es tan habitual cuando estudiamos las empresas que desarrollan su actividad en el ámbito de B2B.
